De aankomsttijd van gasten: een lastig onderwerp. Je hebt een duidelijke aankomsttijd gecommuniceerd en toch staan je gasten soms – of vaker – te vroeg voor de deur. Hoe kan dat nou?
Dit raakt een taboe-onderwerp: grenzen in gastvrijheid. Je wilt iedereen de aankomst geven die ze verdienen, maar jij hebt ook tijd nodig om jouw droomplek schoon en netjes te maken. Als je gasten te vroeg aankomen, kun jij niet de gastvrijheid bieden die je wilt. En dat is eigenlijk voor niemand fijn.
Hoe zorg je ervoor dat jouw gasten niet al aankomen, terwijl jij nog loopt te zweten met je mop in het sop? We vertellen je onze ervaringen en ons geheim.
Onbeleefd?
Zo zag ons wintersportreisschema er voor ons 30e uit, toen we nog geen kinderen hadden:
Ik – Nel – had op vrijdag vrij en deed de laatste vakantievoorbereidingen. Hans kwam uit zijn werk en we aten wat. Hans pakte de auto en in de loop van de avond vertrokken we naar Frankrijk. Daar kwamen we, na wat slaapmomentjes op parkeerplaatsen, bij zonsopkomst aan. We trokken onze skikleren aan bij de auto en stonden binnen de kortste keren op de piste. En als het even kon, keken we ook nog even of ons appartement al toevallig vrij was.
Als ik daar nu aan denk, vind ik dat eigenlijk onbeleefd. In de informatie stond toch dat we vanaf 15.00 uur terecht konden? Waarom gingen we dan al eerder kijken?
Welke aankomsttijd is acceptabel?
Natuurlijk kijken we er nu met andere ogen naar, nu we zelf een gastenverblijf hebben. En ik snap een gast heel goed: “Ach, we gaan gewoon alvast even kijken!” Dat dachten we namelijk vroeger ook. Maar de gast heeft – terecht, want hij heeft vakantie – niet in de gaten dat je je tijd hard nodig hebt om de kamers, huisjes of wagens weer op tijd netjes en schoon te hebben.
En zo overkwam het mij in één van de eerste weken na de opening van de Berghut dat de eerste gasten om 12.00 uur voor de deur stonden. Wat moest ik? Het is een gast! En de gast gaat voor. Toch? Maar het was echt nog te vroeg om de familie binnen te laten. Toch vond ik het lastig om ze weer weg te sturen. Misschien was ik niet helemaal duidelijk geweest in de informatie. Of had ik het niet vaak genoeg verteld. Of misschien waren mijn gasten gewoon een beetje eigenwijs ;-).
Als gasten 3 uur te vroeg komen, is de oplossing helder: het kan nog niet. Maar was als ze een uur of een half uurtje te vroeg op de stoep staan? Bied je ze dan een kopje koffie aan of wijs je ze toch nog even op een mooie route in de buurt?
Vanuit drukte op vakantie
Vaak komen mensen uit een druk werkend leven met hun gezin. Je kunt je voorstellen hoe dat met inpakken en een lange reis met vertraging gaat. Vaak boekt de vrouw de vakantie [bij ons meer dan 90%] en weet de heer des huizes niet eens waar hij naartoe gaat, laat staan hoe hij daar moet komen.
“Weet jij waar we naartoe moeten?”
“Nee, jij had toch die informatie uitgedraaid?”
En ter plekke wordt het adres op een mobiel apparaat opgezocht.
Wees vriendelijk duidelijk over de aankomsttijd
Het onderwerp ‘aankomsttijd’ werd onlangs besproken in een forum van gastenverblijven, waarbij iemand zei:
“Ik vind het vreselijk als ik met zo’n rode biet,
zwetend met dweil en emmer, wordt gesnapt.
Voor de grap zeg ik dan altijd:
“Jeeeempie wat zijn jullie VROEG!
Nou heb ik geen tijd om mijn mooie jurk voor jullie aan te trekken!”
Ik herken dat gevoel. Ik merk vooral dat mijn mentale aandacht dan nog niet bij de gast is. De laatste 5 kwartier voordat de gasten aankomen, check ik namelijk alle kamers. Dan ben ik daar met mijn aandacht.
Wij werken met vaste aankomst- en vertrekdagen, waarbij de tijd voor de wissel ontzettend hard nodig hebben. We zijn vrijwel geen minuut eerder klaar dan de aangegeven tijd. Het hele huis met 11 kamer en bijna 40 bedden wordt met een strakke tijdsplanning en vaste taken net gehaald. En soms ook niet. Eerder komen is bij ons geen eigenlijk optie.
Het is een vraagstuk dat bij ons ook aan ontwikkeling onderhevig is geweest. Maar onze huidige strategie werkt momenteel perfect:
- Help je gasten
- door vriendelijk duidelijkheid te bieden
- en de aankomst- en vertrektijden op verschillende momenten te herhalen.
En als er een gast toch nog te vroeg is, wat niet vaak meer gebeurt, dan noemen ze dat vaak meteen ook even. Een medewerker van ons vertelt hen vaak dat ik nog met de kamercheck bezig ben.
Stappenplan duidelijke aankomsttijden
De aankomst en vertrektijden vermelden wij:
- bij ‘vraag & antwoord’ op de website.
- onderaan de betalingsbevestiging die onze gasten krijgen.
- in de mail die onze gasten 2 weken voor hun komst ontvangen.
- in de bijlage bij de mail die onze gasten 2 weken voor hun komst. Daarbij zeggen we er inmiddels ook bij dat we tot 15.30 uur gesloten. De deur zit nog net niet op slot 😉 We geven ze tips om de omgeving alvast te verkennen en we vertellen ze dat als ze eerder komen, dat ze niet het ontvangst kunnen krijgen wat ze verdienen, omdat we nog druk bezig zijn. We delen in deze informatie ook de vertrektijd: “We zwaaien jullie graag voor 9.30 uur uit op de vertrekdag.”
- op de eerste avond geven we altijd een introductiepresentatie waarin we vertellen over de Berghut, over alle mogelijkheden en bespreken we de ‘need to knows’. Op dat moment delen we ook dat we ze op de laatste dag voor 9.30 uur weer uitzwaaien.
Er zijn ook gastenverblijven die op de dag van aankomst nog een vriendelijke sms te sturen naar hun gasten om ze een goeie reis te wensen en de aankomsttijd nog even te noemen.
Eén kans voor de eerste indruk
We vinden onze gasten belangrijk en we hebben maar één kans voor een goede eerste indruk. En dan doen we graag met volledige aandacht. Het is voor gasten ook het prettigst als ze kunnen komen op een moment de gastheer en/of gastvrouw, of een fijne medewerker, aandacht voor ze hebben.
Dus…
Zorg ervoor dat je de gewenste aankomst [én vertrektijden] op verschillende momenten vertelt. En wees daar ook gewoon vriendelijk duidelijk in. Zo besparen we elkaar ook momenten van gêne…
- Volg je al deze tips al op en blijven je gasten te vroeg aankomen of te laat vertrekken?
- Lukt het je niet om hierin je grenzen aan te geven?
- Voel je jezelf een steeds minder leuke gastvrouw of -heer worden?
Schroom niet om contact met ons op te nemen.
We denken graag met je mee.
Warme groet,
Nel
