Zoover en de impact van de mening van gasten: je kunt er met jouw gastenverblijf niet omheen. Dus: hoe zorg je voor goede beoordelingen? We delen 6 tips met je om – op een integere manier – aan goede reviews te komen. En we vertellen 3 dingen die je vooral NIET moet doen.
Wat is Zoover.nl?
Voor de nieuwkomers: Zoover.nl is een Nederlandse site waarop gasten hun vakantiebestemming kunnen beoordelen, De reviews zijn zichtbaar voor de bezoekers van de website. De beoordelingen kunnen voor de bezoekers van de website doorslaggevend kan zijn of ze een accommodatie wel of juist niet moeten boeken. Zoover is een website met user generated-content: de gebruikers bepalen de inhoud. En als je een gastenverblijf hebt en zelf geen account hebt aangemaakt, hebben jouw gasten dat wel voor je gedaan.
Zoover is belangrijke ‘social proof’
Jij kunt op jouw eigen website vertellen hoe geweldig een vakantie op jouw droomplek is, maar tegenwoordig nemen mensen dat liever aan van gasten die er zelf zijn geweest. Beoordelingen op Zoover zijn dan ook een belangrijke social proof: het is bewijskracht, een referentie, van mensen die het verblijf zelf hebben ervaren.
Als mensen jouw verblijf ergens tegenkomen en ze kennen je niet, dan is de kans aanwezig dat ze toch even op Zoover kijken:
- Wat zeggen eerdere gasten?
- Wat zijn de afzonderlijke cijfers die gegeven worden?
- En wat is het eindcijfer?
We hoeven je niet te vertellen dat een goed cijfer op Zoover de kans op boeken vergroot en een lager cijfer verkleint. Of je het wilt of niet: als je een gastenverblijf hebt, hoort Zoover erbij.
“Of je het wilt of niet:
als je een gastenverblijf hebt, krijg je Zoover erbij.
Omarm het.”
Je kunt dus niet onder Zoover uit en dan kun je het maar beter omarmen en er pro-actief mee omgaan. En hoe zorg je dan voor goede beoordelingen die ook echt zo beleefd zijn? We delen 6 tips met je.
TIP 1:
Zorg voor een onvergetelijk verblijf.
Als mensen een beoordeling achterlaten, wil je natuurlijk het liefst dat ze een goede beoordeling achterlaten. Hoe zorg je ervoor dat gasten een goede beoordeling op Zoover achterlaten?
“Om goed te scoren op Zoover,
moet je goed ‘scoren’ bij je gasten tijdens hun verblijf.”
De beste basis voor een goede beoordeling op Zoover is een goed, of liever: onvergetelijk verblijf. Een echte gastheer of gastvrouw wil geen goede beleving voor Zoover, maar doet dat uit hart voor de gast.
TIP 2:
Zorg ervoor dat gasten hun mening kunnen uiten
tijdens hun verblijf.
Een gast wil graag gehoord worden: een gast wil haar of zijn geluk delen en ook dingen die niet zo goed bevallen. Door gasten de gelegenheid te geven zich tijdens hun vakantie te uiten over hun verblijf, kun je zowel positieve dingen horen als minder positieve dingen. Vraag er ook expliciet naar, bij voorkeur halverwege en anders aan het einde – persoonlijk en/of met een evaluatieformulier. Minder positieve dingen durft een gast niet altijd rechtstreeks aan de eigenaar te delen. Door vragen te stellen, kun je iemands energie voelen en doorvragen.
Het is vaak makkelijker voor gasten om het met anderen over minder goed ervaringen te hebben, dan met jou. Gasten willen liever niet zeuren, tegen jou. Met anderen over jouw verblijf ‘roddelen’ is een stuk makkelijker. Laten we eerlijk zijn: kritiek ontvangen is niet altijd leuk. Maar gasten kunnen die maar beter naar jou uiten, dan dit tegen anderen te zeggen of op Zoover te delen. Dan is een ontvankelijke open houding naar je gast de allerbeste oplossing.
Dus: hoe voorkom – of reduceer – je een slechte beoordeling op Zoover? Door een open houding en de mening en ‘klachten’ van je gasten serieus te nemen als ze er zijn, want dan zullen ze zich over het algemeen gehoord voelen en veel minder de behoefte hebben om op Zoover te gaan ‘klagen’.
Mocht je toch een keer een beoordeling krijgen waar je minder tevreden mee bent: bepaal hoe zwaar je dit wil oppakken. Herken je het punt? Wil je er lering uit trekken? Zo ja, hoe?
TIP 3:
Maak het je gast gemakkelijk
om een Zoover beoordeling te geven.
Voordat je wilt dat mensen een goede beoordeling voor jouw accommodatie achterlaten op Zoover, wil je ervoor zorgen dat ze een beoordeling achterlaten. Laten we eerste eens kijken hoe gasten ten opzichte van Zoover staan.
Zoover gasten
We onderscheiden 4 groepen Zoover gasten. Dit is geen bestaand model; deze groepen hebben we zelf bedacht. 🙂
- ‘Die-hards’ – Sommige gasten hoef je het niet te vragen: zij geven na elke vakantie een review op Zoover en sparen voor punten. Zij krijgen daar reisscores voor en kunnen dan af en toe mee doen aan winacties.
- Gungroep – Andere mensen zijn geen actieve gebruiker, maar willen een beoordeling geven omdat ze het je gunnen en omdat ze zo’n fijn verblijf hebben gehad. De gunfactor speelt een belangrijke rol.
- Gedoegroep – Dan is er nog een groep die best wil, maar het teveel gedoe vinden.
- Never nooit-groep – En er zijn mensen die nooit een review op Zoover geven.
Inspireer en maak het makkelijk
Laten we ervan uitgaan dat je er alles aan doet om het verblijf van je gasten prettig dan wel onvergetelijk te maken.
Met groep 1 en 4 hoeft je eigenlijk niets te doen rondom promotie voor Zoover. Groep 1 geeft uit zichzelf wel een beoordeling en groep 4 gaat geen actie ondernemen. De gasten die onder groep 2 en 3 vallen, staan ervoor open om een beoordeling te geven; je moet ze alleen een beetje helpen.
“Ga niet sturen op een reactie.
Inspireer en maak het makkelijk.”
Je helpt de Gun- en Gedoe-groep gasten door:
a. Hen vriendelijke te herinneren aan de mogelijkheid om jouw gastenverblijf te beoordelen.
b. Het invullen van een beoordeling gemakkelijk te maken.
Ga niet sturen, maar zorg ervoor dat je de gasten van groep 2 en 3 inspireert en helpt.
Zo maak je het gasten makkelijk een review te geven
Nadat je – uiteraard – voor een prettig verblijf hebt gezorgd, zorg je ervoor dat je de gasten van groep 2 en 3 inspireert en helpt, zodat ze een beoordeling achter gaan laten op Zoover bij jouw accommodatie. Hieronder geven we een aantal tips, die je uiteraard ook met elkaar kunt combineren.
- Friendly reminder
Je kunt gasten aan het einde van hun verblijf een kleinigheidje meegeven en een klein [Zoover-]visitekaartje meegeven met daarop een instructie hoe ze kunnen stemmen. Je kunt ook speciale Zoover ansichtkaarten bestellen, die je kunt meegeven aan je gasten. - Mailtje na thuiskomst
Je kunt je gasten na thuiskomst een mailtje sturen met de vraag hoe hun reis was en een link meesturen naar jouw Zooverpagina. Je kunt er eventueel een instructie bij geven met uitleg hoe ze in het systeem komen en welke stappen ze moeten zetten. - Zichtbaarheid op je website
Je kunt ook een Zoover Widget [‘button’] op je website homepage plaatsen. Ze zijn er in verschillende varianten, waarop wel of niet de beoordeling van jouw accommodatie aangegeven wordt. Zo herinner je gasten er voor hun verblijf al aan dat ze later een reactie kunnen achterlaten.
Tip 4:
Zorg voor recente beoordelingen op Zoover.
Als je eenmaal beoordelingen op Zoover hebt, is het handig dat de laatste beoordeling niet té gedateerd is. Bezoekers van de Zoover website kijken namelijk ook altijd even naar de datum van de laatst aangemaakte beoordeling. En gasten zullen ook gemotiveerder zijn om een beoordeling achter te laten als de laatste beoordeling niet te lang geleden is.
Tip 5:
Reageer op reviews.
Reageer ideaal gezien op alle beoordelingen van mensen. Voorheen moest je actief naar de website gaan om te kijken of er een nieuwe beoordeling binnen was gekomen. Inmiddels ontvang je automatisch een email als er een nieuwe beoordeling binnen is. Zelf bedankten wij mensen vaak per mail voor hun beoordeling, maar ‘slimmer’ was natuurlijk geweest om op hun reactie op Zoover.nl te reageren.
Tip 6 vind je helemaal onderaan het artikel…
Dit is NOT DONE
Na het delen van onze integere tips, delen we graag ook een paar dingen die je – in onze ogen – vooral niet moet doen. Anders is de kans groot dat Zoover juist tegen je gaat werken.
a. Overmatig aantal 10-en
Heb je veel 10-en tussen je beoordelingen staan? Dat is natuurlijk ontzettend leuk, ook om kans te maken op een ZooverAward. Maar te veel 10-en kunnen ook ongeloofwaardig overkomen, waardoor mensen achterdochtig worden. “Hoeveel vriendjespolitiek en pushgedrag zit hierachter?” Uiteindelijk gaat het erom of jij kunt waarmaken wat mensen verwachten en dat moet met elkaar in verhouding zijn.
b. Niet-gasten om reviews vragen
We ontvingen onlangs een mailtje van een gastenverblijf die kans maakte op een ZooverAward. In het mailtje werd je opgeroepen om te stemmen, ook al was je er nog niet geweest. Echt waar! Als dat echt de manier is waarop je een Award wilt winnen… Wil jij mensen inspireren of ongemakkelijk pushen?
c. Pushen
Een goede beoordeling krijgen vraag een hoge gunfactor. Ga niet pushen en te veel hints geven. Dat gaat op een gegeven moment tegen je werken. Je kunt bijvoorbeeld voor vertrek jouw gasten vragen ter plekke een online beoordeling achterlaten. Je kunt ze daarbij helpen door daarvoor een tablet beschikbaar te stellen. Zelf zouden wij hier – zacht uitgedrukt – niet van gecharmeerd zijn.
Je kunt ook gasten achteraf belonen als ze een review hebben achtergelaten. Dat hebben wij zelf nooit gedaan. We wilden dat het uit gasten zelf kwam en gaven liever iets vooraf.
“Wil jij integer met je gasten omgaan?
Ga dan ook integer met Zoover om.”
Dit zijn ook manieren om aan een beoordeling te komen, maar of mensen dan echt op een integere manier een beoordeling geven, is de vraag.
Onze Zoover aanpak?
Hoe gaan/gingen wij met Zoover om? Wij zouden eigenlijk de tips die we jou nu geven ook moeten toepassen… Wij waren namelijk niet zo actief bezig met Zoover. Wij hebben ons ook nooit zo verdiept in de mogelijkheden. De laatste jaren is er steeds meer mogelijk geworden om vanuit de eigenaren jouw account in de gaten te houden. Wat deden we wel?
Monitoren
We bekeken regelmatig onze scores. En we hielden in de gaten of er verspreid over het jaar beoordelingen binnenkwamen. Actuele reacties is wel belangrijk voor bezoekers. En om in aanmerking te komen voor een ZooverAward moest je ook jaarlijks wel nieuwe beoordelingen hebben.
Inspireren
Wij vonden het wel altijd een beetje een ongemakkelijke vraag om aan onze gasten te stellen: “Wil je een beoordeling op Zoover achterlaten?” Wat is dat toch? Misschien wel omdat het voor ons om de ervaring te plekke ging en omdat we mensen niet het gevoel willen geven dat hun beoordeling belangrijker is dan hun ervaring. We mailden achteraf altijd foto’s van de betreffende week aan onze gasten. In die mail zetten we ook regelmatig een link naar onze Zooverpagina bij. “Mocht je zin en tijd hebben om een reactie achter te laten: leuk!” Maar die vraag stelden we vaker niet dan wel.
Jouw Zoover aanpak: Monitoren, Actief Promoten of ‘Over Lijken’ gaan?
Je kunt niet om Zoover heen, dus omarm het. Goed scoren op Zoover heeft als belangrijkste voorwaarde dat je goed ‘scoort’ tijdens het verblijf van je gasten. Je kunt ze een handje helpen om hun beoordeling te delen. Monitor de scores en liefst ook: bedank je gasten, onder hun reactie of persoonlijk. Wil je ‘koste wat het kost’ aan goede beoordelingen komen, dan is de kans groot dat het op lange termijn echt tegen je gaat werken.
Tip 6:
Behandel Zoover vanuit jouw bedrijfsfilosofie.
Onze laatste hebben we expres tot het laatst bewaard, want deze tip gaat sommige mensen misschien te ver. Maar tip 6, die eigenlijk tip 1 zou moeten zijn, maakt eigenlijk alle andere tips overbodig: Behandel de manier waarop je omgaat met gasten en Zoover vanuit je bedrijfsfilosofie. Waar zijn de waarden van je bedrijf? En hoe wil je vanuit deze waarden omgaan met je gasten? En met het verkrijgen van beoordelingen van Zoover?
“Behandel de manier waarop je omgaat met jouw gasten en Zoover
vanuit jouw bedrijfsfilosofie.”
O ja, start jij binnenkort een hotel, camping, B&B, vakantiewoningen, pension of een ander soort gastenverblijf en vraag je je af: “Hoe kan ik mijn hotel, camping, vakantiehuis of B&B op Zoover aanmelden?” Je kunt erop wachten dat de een van je gasten jou aanmeldt. Dus kun je het beter voor zijn en richt jouw pagina alvast me foto’s en een video in. Zorg ervoor dat je net de opening een Zooveraccount hebt aangemaakt en ingericht. Zo meld je een jouw accommodatie aan op Zoover.nl.
We zijn benieuwd wat je van dit artikel vindt.
Wat is jouw visie op ons verhaal?
Deel het gerust onderaan dit artikel!
