Laat gasten maar klagen - de column van Nel

Het is ergens in de zomer van 2011, als ik me goed herinner…
Gasten kunnen bij het ontbijt o.a. kiezen tussen hardgekookte, zachtgekookte en middelhardgekookte eitjes.
We gebruiken op dat moment voor het koken van de eieren een eierkoker:
water in het apparaat, 7 eieren erin, interne wekker aan volgens de instructie en koken maar.

In die week is er een gast die voor zijn werk altijd vroeg opstaat.
Hij zit dan ook altijd om 6.15 uur al in de Stube aan de koffie.
In die zomer verzorg ik 1 keer per week het ontbijt, als de ontbijtkok vrij is.
Ik weet niet precies hoe we erop komen, maar hij vertelt me die vroege ochtend dat de middelhardgekookte eitjes bij het ontbijt eigenlijk hard zijn.

O nee…
Echt?
Op dat moment voel ik van alles.
In een tijdsbestek van 3 seconden…

Ik geneer me.
Nee…
Presenteren we al 2 jaar om HARDE middelhardgekookte eitjes bij het ontbijt?
Willen we gasten extra blij maken, slaan we de plank juist mis…

Ik verbaas me.
Waarom heeft nooit eerder iemand dit gezegd?

Ik voel me geïrriteerd.
Waarom doet het apparaat niet wat-ie zegt?
Pffff, nóg iets erbij om te controleren…

En bovenal voel ik me dankbaar.
Oooo, wat fijn dat deze gast dit tegen me zegt.
Dat-ie dit terugkoppelt.
Ik weet dat dat moed vraagt.
Wat goed dat we dat nu weten…

Binnen 3 seconden bedank ik hem voor zijn terugkoppeling.
Wat fijn dat hij me dit – ogenschijnlijk onbenullige – dingetje terugkoppelt.
En wat fijn dat we dit nu weten.

Snel daarna onderneem ik actie.
Diezelfde week misschien nog wel.
Dat weet ik niet meer precies.
Ik kan in ieder geval twee dingen doen:
Ik kan ervoor zorgen dat de ontbijtkok vanaf nu elke dag eerst een middelhardgekookte checkt voordat ze op de ontbijttafel komen.
Of middelhardgekooktje eitjes gaan uit het assortiment en vertel aan de gasten waarom.
Ik besluit het laatste.

Zal er in de toekomst ooit een gast klagen dat er naast zacht- en hardgekooktje eitjes geen middelhardgekooktje eitjes bij het ontbijt zijn?
Nee.
Maakt het ons leven makkelijker als er geen middelhardgekooktje eitjes meer bij het ontbijt zijn?
Ja.
Het bespaart een ‘gedoe’-ding bij het ontbijt.
Vink.

Laat mijn gasten maar ‘klagen’.
Ook al willen ze zelf geen zeurpieten zijn.
Ze mogen klagen over de kaasfondue die toch niet helemaal warm genoeg is.
Over de vuurkorf die stank in enkele kamers geeft.
Over het bedlampje dat stuk is [anders belast je je volgende gast ermee].
Over het middelhardgekooktje eitje dat hardgekookt is.
Want dan weten we het tenminste en kunnen we er actie op ondernemen.

In 9 van de 10 gevallen maak je gasten nóg blijer en kom je tot oplossingen die vaak nóg beter zijn dan voorheen.
En bespaart het je juist een hoop gedoe!

Warme groet,
Nel

PS: Wil je nog meer inspiratie? Kijk dan op onze actuele inspiratiepagina.