7 tips om jouw gasten op te voeden
7 tips om je gasten op te voeden 

“Gasten laten vaak de airconditioning aan staan op hun kamer. Ook als ik ze er meerdere keren op wijs om ‘m uit te doen. En ik zie dan zelf ook dat tegelijkertijd alle ramen en de deur openstaat. Ik snap niet dat mensen het toch blijven doen. De airconditioning is bij de kamerprijs inbegrepen, dus het kost ons allemaal geld. “

“Het is elke keer weer afwachten hoe laat gasten aankomen. In principe zijn ze vanaf 16.00 uur welkom, maar er staat altijd wel iemand vroeger voor de deur. Het is altijd al zo’n race tegen de klok om alles op tijd klaar te hebben en dan komen mensen nog vroeger aan. Maar ja, je gaat ze ook niet wegsturen…”

“…………………………………….”
[je kent zelf vast ook een voorbeeld ;-)]

Als eigenaar of beheerder van een B&B, camping, hotel, pension, gites of vakantiewoningen doe je ontzettend veel voor je gasten. Je zorgt dat alles schoon is, dat het eten lekker is, dat alles er mooi uitziet, dat gasten met vragen bij je terecht kunnen, je geeft ze tips voor trips en toont interesse. Je wilt niets anders dan dat jouw gast zich welkom voelt, een onvergetelijke tijd heeft, graag weer terugkomt en dit doorvertelt aan anderen. Niets is te veel. Bij wijze van spreken…

Maar jij hebt – als het goed is – ook je grenzen. En als je gasten zich niet aan jouw afspraken – jouw grenzen – houden, kan dat bij jou misschien wel eens in het verkeerde keelgat schieten. Het kost je moeite om echt vriendelijk te blijven. Je doet wel vriendelijk, maar eigenlijk voel je je geïrriteerd. Maar het druist tegen je gastvriendelijkheidshart in: je mag het eigenlijk niet voelen van jezelf. Maar toch is het zo.

Herken je dit?

Vraag je je ook wel eens af hoe grenzeloos gastvrijheid eigenlijk moet zijn?
Moet je alles maar toestaan?
Mag je ook wel eens ‘Nee’ zeggen?

“Je bepaalt je eigen grenzen als gastenbedrijfeigenaar.”

Het antwoord is: jij bepaalt je eigen grenzen. Britt verwoordde dat zo mooi in een van haar blogs op onze site: “U bent ook bij ons te gast.” Jij bent je hart gaan volgen en deze droom gaan realiseren omdat jij dit wil. Je hebt er niet voor gekozen om een ‘slaaf’ van je bedrijf te  worden. Maar: daar moet je wel wat voor doen.

In dit blog geef ik je graag een aantal waardevolle tips waar je meteen concreet mee aan de slag kunt gaan. Persoonlijke tips van mij die niet uit een boekje komen, maar tot stand zijn gekomen door doen, ervaren en evalueren.

 

Tip 1. Communiceer duidelijk 

Duidelijkheid is essentieel als je een gastenbedrijf gaan beginnen of hebt. Het woord klinkt misschien een beetje hard en je moet het ook niet voor je zien als dat je met een wijzende vinger tegen je gast zegt: “Ben ik duidelijk? Hoor je me!” Het gaat om duidelijkheid in de zin van ‘helderheid’. :-)

En dat begint al op je website:

  • Klopt het beeld wat je schetst op je website met de werkelijkheid op jouw droomplek?
  • Vindt je toekomstige gast op je website wat-ie zoekt?
  • Heeft jouw gast de juiste informatie om op een relaxte manier op weg te gaan en bij je te arriveren?
  • Is helder wat de bedoeling is op jouw droomplek, eenmaal aangekomen?

Veel gastenbedrijfeigenaren denken dat ze duidelijk zijn, maar zijn het niet. En er zijn maar weinig gasten die terugkoppelen als iets niet duidelijk is. Dat vraagt lef. En ga er maar vanuit dat jouw gast geen zeur wil zijn.

-> Dus als je een vraag krijgt, waarvan je denkt dat je gast dit had kunnen weten of als een gast iets onwenselijks doet wat bekend had kunnen zijn, kun je jezelf de vraag stellen: “Hoe duidelijk ben ik geweest en wat kan ik doen om dit duidelijker te maken?”

~

Tip 2. Heb je het zelf wel scherp?

Om duidelijk te kunnen zijn naar je gast, moet je eerst zelf duidelijkheid hebben. Wat zijn jouw wensen en grenzen eigenlijk? Als je je zelf hier niet bewust van bent, kun je ze ook niet communiceren en kun je je gast ook niet kwalijk nemen dat hij of zij zich er niet aan houdt.

Wat daarbij ontzettend helpt, is om je wensen en grenzen op te stellen vanuit de pijlers of waarden van je gastenconcept. Als je je eigen waarden helder hebt en als jouw gast deze ook kent, is het veel gemakkelijker om grenzen te formuleren en zullen gasten zich er gemakkelijker aan houden.

 

Wij – Hans & Nel – hadden een heel helder concept: het Berghutconcept. Daarmee was ook meteen een aantal van onze grenzen duidelijk. In berghutten gelden namelijk hele heldere principes: ontmoeten, vertrouwen, verantwoordelijkheid, spaarzaam omgaan met energie. Bijvoorbeeld. Berghutten liggen vaak op de minder bereikbare plekken en middelen zijn beperkt.

 

Een middelgrote berghut kan zo’n 50 slaapgasten per nacht hebben die ’s avonds een goeie hap willen eten, van 8 uur in de ochtend tot 18.00 uur ’s avonds ‘voorbijgangers’ op het terras en heeft vaak geen plek om 8 man personeel te huisvesten. De kamers worden even geveegd, de dekens worden netjes opgevouwen, de onderlakens worden even gladgestreken en je slaapt in je eigen slaapzak. Als je bij een hut aankomt, trek je je wandelschoenen bij de deur uit en trek je sloffen aan. Het zorgt ervoor dat de hut schoon blijft en het voelt ook nog eens heel knus.

 

Nu is/was onze hut comfortabeler en beter bereikbaar, maar toch hebben we oorspronkelijke berghutpijlers in stand gehouden. Dit gaf eigenlijk meteen voor een groot deel duidelijkheid over onze wensen en grenzen.

 

 

In één van onze ondernemersweekenden zij een gast: “Door het uitdelen van jullie geweldige sloffen, slagen jullie erin om op een sympathieke manier jullie grenzen aan te geven.” Dat vond ik een heel mooi compliment en ik voelde dat deze ondernemer het snapte.

 

-> Dus: zorg ervoor dat je heldere uitgangspunten voor je bedrijf en concept hebt, inclusief wensen en grenzen, en koppel daar grenzen aan voor je gasten.

~

Tip 3. Maak het je gast gemakkelijk

Als je gast – al dan niet vermoeid na een lange reis – op jouw droomplek aankomt, wil je gast vaak maar één ding: de kamer / het appartement / de overnachtingsplek zien en de auto uitladen of eerst even rustig wat drinken. Okee, twee dingen. Alle informatie die je op dat moment op hem of haar afschiet, komt veelal beperkt binnen. En al helemaal als je gasten kinderen hebben, die na een reis hun energie kwijt willen. Regel de formaliteiten, deel het hoogst noodzakelijke en geef ze vooral een welkom gevoel.

Maak het je gasten vervolgens makkelijk tijdens hun verblijf: deel je wensen en grenzen via een infomap, kaartjes, bordjes, reminders. Verzin maar wat. In ieder geval op zo’n manier dat het aankomt.

Ook aansluitend op tip 2 over uitgangspunten: vraag mensen je te helpen bepaalde afspraken met elkaar na te leven. Dat doen gasten graag, zeker als het voor het algemeen belang is.

 

IJsland is heel zuinig op haar natuur. En door het sterk opkomende toerisme, is het een extra uitdaging om die zorg te behouden. Als ik er begin juni ben, zie ik op veel toeristische plekken draadjes en hekken staan, waar die er een paar jaar geleden niet stonden. Dat zie ik aan de uitsleten paadjes, overal om mij heen, waar nu letterlijk een stokje voor gestoken is. Jammer voor de foto, maar heel begrijpelijk.

 

En bij één van de natuurwonderen zie ik dit bordje staan, een meter van het touwtje, midden in dat stuk natuur dat ze graag willen sparen.

 

grenzen in gastvrijheid droomplekacademie

 

Deze komt binnen, hè. Het uitgangspunt van IJsland is helder: ze vinden het belangrijk om hun natuur te beschermen. Ze geven duidelijk met subtiele afzettingen aan waar hun grens ligt en ze vragen je om mee te helpen. Je moet wel een heel onaardig persoon zijn om te zeggen: “Nee, hier wil ik niet aan meehelpen.”

 

Doe ook even deze check: misschien vraag je iets onmogelijks van je gasten. Iets wat eigenlijk veel makkelijker geregeld kan worden. Maak het jezelf ook gemakkelijker en investeer in gemak.

-> Verplaats je regelmatig in je gast als het gaat om wensen en grenzen: maak je het je gast wel echt makkelijk? Vraag desnoods wat je gast nodig heeft. “Dit is een belangrijk punt voor ons. Hoe zou jij het fijn vinden om hierover benaderd te worden?”

~

Tip 4. Herhaal

Misschien denk je na de eerste drie tips: “Ja, maar dat doen ik allemaal al. En toch…”

Dan kan het zijn dat je het niet voldoende herhaalt of dat je het niet vriendelijk genoeg doet. Ik zal eerst even kort iets vertellen over herhaling; over vriendelijkheid lees je meer bij tip 5.

Wist je dat mensen gemiddeld vijf keer van je gehoord moeten hebben voordat ze bij je gaan boeken? Misschien zijn er uitzonderingen, maar ga uit van die vijf keer. Zo kun je er ook vanuit gaan dat sommige mensen vijf keer iets gehoord hebben, voordat ze zich aan jouw ‘regels houden.

Herhaal de boodschap die je belangrijk vindt gewoon maar een paar keer. Vóór de komst van je gasten, op de overnachtingsplek [kamer/huisje/appartement/kampeerplek], op een infobord op een centrale plek, met reminders op verschillende plekken, in een verhaal.

In dit artikel ‘Hoe zorg ik ervoor dat mijn gasten niet te vroeg aankomen’ vertel ik hoe we onze aankomsttijd wel op 4 momenten delen, nog voordat we ze werkelijk hebben ontmoet…

-> Dus pas de kracht van herhaling in verschillende vormen toe. 

~

Tip 5. Doe het wel vriendelijk

O ja, dit is belangrijk: doe het natuurlijk wel vriendelijk. Doe het vriendelijk vanuit de juiste energie. Je kunt iets heel vriendelijk zeggen, maar toch niet vriendelijk laten overkomen. Dat komt omdat er geen goeie energie onder zit. Je voelt de irritatie erdoor heen. Snap je wat ik bedoel? ;-)

 

Goede energie of minder goede energie: wat vind jij?

 

Pas spreken we een appartementeneigenaar die zegt: “Na vrijwel bezoek van gasten komt er wel weer een regel bij op het huisregellijstje.” Herkenbaar? ;-)

O ja, die grenzen die je stelt, noem je natuurlijk geen huisregels, beleid of voorwaarden. En wissel grenzen af met mogelijkheden. Wat is en mag er allemaal wel? En de allergrootste kunst is om van een nood een deugd te maken.

Doe het ook vanuit de tone and voice die bij jouw concept past.

  • In de Berghut komen alle gasten een fixed aantal dagen: ze komen op dezelfde dag aan en vertrekken op dezelfde dag. Dat brengt ons in de gelegenheid om op de eerste avond altijd een gezamenlijk introductiemoment te organiseren. Van daaruit vindt meteen een stuk ontmoeting plaats – één van onze pijlers – en kunnen we aan de hand van ons verhaal en ons concept  een en ander delen over het programma, grenzen aangeven en vragen beantwoorden.
  • Met Angelique van het kindvriendelijke Partingoli in Italië heb ik het regelmatig over grenzen. Ze zijn na het volgen na het introduceren van hun Gouden Gastenconcept ‘sky high’ zijn gegaan: in de 6 maanden dat ze open per jaar open zijn, zijn vrijwel al hun vakantiehuizen volgeboekt. Dat vraagt structuur en duidelijkheid. Zij hebben bijvoorbeeld het mooie idee gevat om op zondagochtend een leuke speurtocht over het terrein te organiseren voor alle kinderen. Zo leren ze het terrein kennen en weten ze meteen wat wel en niet de bedoeling is.

  • Ik vind het nog elke dag jammer dat Camping 3 Akers in Noord-Holland niet meer bestaat. Yvonne haar huis stond in het midden van haar camping en over de camping liep een openbaar wandelpad. Ze had een geweldige droomplek die uitnodigde om even lekker te gluren. Met geweldig rijmpjes deelde zij haar wensen en grenzen.

Welke mindset óók helpt om vriendelijk te blijven is: zie dit proces als leren. “Ah, ik ervaar gedoe, want een gast houdt zich niet aan mijn grenzen. Nou, dan valt er nog iets te ontwikkelen. Het kan dus blijkbaar nóg duidelijker.” Bedank je gast – fysiek of energetisch – en ga ermee aan de slag. Zie gedoe als mogelijkheid om je te ontwikkelen.

-> Dus: wees helder, herhaal, maak het je gast gemakkelijk, maar doe het wel vriendelijk en passend binnen je eigen concept. 

~

Tip 6. Zorg voor voldoende eigen tijd en ontspanning

Om vriendelijk te blijven vanuit een goede energie is het belangrijk om voldoende te ontspannen. Hoe ontspan jij je ultiem? Wat doe je het allerliefst als je jezelf een leeg dagdeel cadeau zou mogen geven? Of wat heb jij nodig tijdens jouw korte me-break?

-> Dus: wees eerlijk naar jezelf en doe regelmatig de relax-check. Voel je je het mens dat je zou willen zijn naar je geliefden, naar je gasten en vooral ook: naar jezelf?

~

Tip 7. Spreek het uit

Je mag natuurlijk ook altijd je gast face to face herinneren aan een grens, als alle andere aanwijzingen dingen niet werken. Maar: zorg ervoor dat dit niet het laatste redmiddel is, want dan kan jouw irritatie stiekem al te hoog opgelopen zijn. En dan kan het er heel beroerd uitkomen, als je niet oppast. Dan heeft niet jouw gast, maar jij een ‘probleem’. Dus zorg ervoor dat je dit ‘op tijd’ doet, vanuit een ontspannen setting.

Soms kan je gast boos worden als je vriendelijk op grenzen wijst. Vraag je dan af of dit wel de gast is die je wilt ontvangen.

Eerder schreef ik een artikel over feedback geven en omgaan met feedback van gasten. Daarin kun je handvatten vinden om je grenzen op een passende manier uit te spreken.

-> Dus: spreek je uit vanuit ontspanning; niet vanuit irritatie. 

 

Als je het heel lastig vindt om grenzen te stellen…

Vind je het als pleaser lastig om je grenzen aan te geven?
Wil je graag aardig gevonden worden?
Wil je al je gasten blij maken?

Ik snap je.
Helemaal.
Jij en ik hebben niet voor niets het werk gekozen dat je nu doet [of gaat doen].
Je ontvangt niet voor niets gasten die je het naar de zin wilt maken.

Maar je kunt pas echt voor je gast zorgen, als je ook goed voor jezelf zorgt.

“Je kunt pas echt voor je gasten zorgen,
als je eerst goed voor jezelf zorgt.”

Het werk kan veel van je vragen.
Grenzen zijn daarom nodig.
Zeker als je met je droomplek ‘tussen de gasten’ woont.

Je mag jezelf echt toestemming geven om grenzen te stellen. 

 

Op mijn 26e volgde ik met negen andere Jong Professional-collega’s in de organisatie waar ik werkte een persoonlijk ontwikkelingstraject. We deden de Belbintest. Wat daar voor mij uitkwam, zal ik nooit vergeten. De wijze trainster zei: “Jij bent zo klantgericht, dat je binnen de kortste keren burn-out raakt, als je niet oppast.”

 

Zo, die kwam binnen. Ja, ik help andere mensen graag. En kan daar heel ver in gaan. Gelukkig is het nog nooit zóver gekomen dat ik een burn-out heb gekregen, maar ik weet van mezelf dat ik veel kan geven aan mijn gasten. Zoveel, dat de balans zoek kan raken.

we zijn gesloten gasten

Daarom hebben wij er bijvoorbeeld voor gekozen om in ons berghotel 2 avonden per week geen avondeten te verzorgen en tijd als gezin met elkaar te hebben. En we hebben er ook voor gekozen om 2x 3-3,5 maand open te zijn en daarom heen dicht.

 

Als je dit echt ALLEMAAL al hebt geprobeerd…

Denk je: “Ja, allemaal leuk en aardig wat je nu allemaal zegt, maar ik heb het al-le-maal al gedaan”. Dan denk ik dat hier mogelijk twee dingen aan de hand zijn:

  • Of je hebt je droomgast niet scherp en het lukt je niet om deze aan te trekken.
  • Of de koek is op – is het nooit koek geweest – en het is tijd voor je om wat anders te gaan doen… ;-)

Durf jij hierover eerlijk te zijn naar jezelf?

 

Samengevat:

 

Heb je een gastenbedrijf en loop je vast op het stellen van grenzen?
Wil je wel grenzen stellen, maar vind je dat moeilijk tegenover je gasten?
Voel je dat het tijd is om nu echt op zoek te gaan naar je droomgast?

Of heb je plannen voor een B&B, camping, vakantiewoningen of een hotel en ben je na dit artikel gesterkt in de wens om je grenzen goed te gaan bewaken en maar weet je niet hoe?

Schroom niet om contact met ons op te nemen.
We denken graag met je mee.

Warme groet, ook namens Hans,
Nel

Over de schrijver
Wij begeleiden jou bij het realiseren en behouden van een uniek en succesvol gastenverblijf, in balans met jouw wensen. Dit doen we online én op onze eigen gastenverblijf in de Alpen [deBerghut.com], die wij sinds 2009 runnen. Wij zijn naast ervaringsdeskundigen ook ervaren coaches en auteurs van het boek 'Het geheim van de Berghut'.
Reactie plaatsen