Misschien ken je ‘m wel van Herrie in het Hotel: Meneer Reimers, de rechterhand van Herman den Blijker. Nu heeft hij een boek: De 7 regels van Meneer Reimers. En ik – Nel – was razend nieuwsgierig naar de visie op hospitality van Reimers.
Heel eerlijk? Bij Meneer Reimers dacht ik vooral aan chique, etiquetten en hotelsterren. En dat terwijl wij nog voor de start van ons gastenverblijf besloten niet in het sterrensysteem te passen. Dus ik was benieuwd hoe de visie van Meneer Reimers en die van ons met elkaar zouden ‘rijmen’.
De 7 regels van Meneer Reimers
Het boek – met heel fijn roze boeklint – zit vol leuke anekdotes en smakelijke voorbeelden uit 50 jaar hospitlaity ervaring van Reimers,. Het leest heerlijk weg. Reimers deelt hier en daar ook open en eerlijk welke fouten hij zelf wel eens maakt. De anekdotes illustreren de vele hospitalitytips. Het zijn er zoveel, dat ze hoogover samengevat zijn in de 7 regels van Meneer Reimers:
Regel 1: Gastvrijheid is geen luxe, maar een noodzaak
Regel 2: De beste zet is omzet
Regel 3: Je moet altijd voor een 10 gaan
Regel 4: Een goede baas geeft het goede voorbeeld
Regel 5: Wees niet bang voor tradities en niet voor trends
Regel 6: Met nikserigheid komt je er niet
Regel 7: een T-shirt is ondergoed
De uitleg van de 7 hoofdregels van Reimers vind ik wat rommelig uitgewerkt in het boek.
Daarom ik lees graag ‘tussen de regels’ door en heb ik 10 tips die mij het meest aanspraken eruit gehaald.
En dat vindt meneer Reimers vast niet erg, want hij onderschrijft in zijn boek de eigenschap ‘eigenzinnigheid’…
1. Gastgericht zijn
“In de omgang met gasten draait het vooral om gastvrijheid. Dat is in elke functie van je bedrijf belangrijk en het begint al bij het eerste contact: de telefoon, op de website of aan de deur. Als je een gast te woord staat, doe je dat op een persoonlijke manier. Als iemand voor een tweede keer terugkomt of contact opneemt, laat je merken dat je de klant of gast kent. Beleefdheid verandert nooit. Dat is de basis. Wie gastvrij is, krijgt de grootste beloning die er is: gasten komen terug.” Of, vul ik zelf aan: ze vertellen het verder.
2. Entourage, medewerkers en kwaliteit zijn een drie-eenheid
“Entourage, medewerkers en kwaliteit zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en vormen een drie-eenheid. Ze moeten in balans zijn met wat je als bedrijf wilt uitstralen en met de doelgroep waarop je je richt. Het moet aansluiten bij de verwachte beleving.”
3. Klant is koning, maar jij bent keizer
“Als gastheer probeer je al het mogelijke te doen voor je gast, maar niet ten koste van alles. Toen ik in dit vak begon, wat de gast keizer. Tegenwoordig is de gast koning en ben je als bedrijf keizer. Mensen komen in jouw huis en uiteindelijk bepaal jij de regels en grenzen. Gasten houden van duidelijkheid, al zijn ze zich er niet van bewust.”
En Meneer Reimers is van meining dat je gasten best met opvoeden, “maar je moet hen niet de indruk geven dat je dat doet, want dan komen ze niet meer terug. Opvoegen met een kwinkslag, werkt goed.”
4. Je krijgt wat je mag verwachten
“Als je in het ene restaurant 80 euro betaalt en in het andere 25 euro, dan is de service anders. Dat heeft er niets mee te maken dat je minder welkom bent.” Maar Reimers is ook duidelijk: schoon en respect moet er altijd zijn, ongeacht het aantal sterren.
5. Verkoop de beleving, niet het product
“Maar weinig mensen zijn geinteresseerd in de eigenschappen van een product, ze willen weten wat het met hen doet.” Dingen laten proberen of proeven is daarvan een voorbeeld.
6. Eerlijk duurt het langst
“Verkoop niets iets aan je klant of gast wat niet past. Daarmee snij je jezelf in de vingers. Dan kies je voor de korte termijn in plaats van voor de lange termijn. Aansmeren kost omzet”, aldus Reimers. “En eerlijk zijn is bijvoorbeeld ook zeggen waarom iets niet kan.”
7. Het effect van de gunfactor
“Hoewel je als ondernemer altijd uit moet gaan van je eigen kracht, speelt de gunfactor ook een belangrijke rol. De gunfactor heeft niet altijd met het beste product te maken. Het gaat er niet altijd om wat je kunt, maar wie je kent. Ook mond-tot-mond reclame, kwaliteit en de juiste service spelen een rol.”
8. Specialiceren is in de race blijven
“Specialiceren is in de race blijven. In de strijd om de prijs verliest de kleinere ondernemer het onherroepelijk van de grote winkels. Om in de race te blijven zal de kleinere winkel zich moeten specialiseren.”
9. Onmisbare ondernemereigenschappen
Naast hospitalitytips deelt Reimers ook een aantal waardevolle ondernemerschaptips. Onmisbaar, want veel mensen die een gastenverblijf – willen – starten, onderschatten het ondernemersaspect. Het vraagt een aantal belangrijke eigenschappen, die Meneer Reimers stuk voor stuk toelicht.
10. Respect als basis
Ik was in dit boek wat huiverig voor het etiquettestuk. Maar al lezende haal ik er vooral uit dat het gaat om respectvolle omgangsvormen: afspraak is afspraak en ‘fatsoenlijk’ met elkaar omgaan. Maar: respect moet je ook verdienen, volgens Meneer Reimers.
Voor degenen die echt in het hogere segment operen, geeft Reimers nog een aantal etiquettetips. Waarbij hij afsluit met te zeggen: “Ik kan niet genoeg benadrukken: “Etiquette gaat – naast de praktische regels – altijd om common sense: gezond verstand. Vraag je altijd af: wat vind je zelf prettig?””
Wat blijkt? Onze hospitalityvisie en die van Meneer Reimers komen veel meer overeen dan ik in eerste instantie dacht. Zijn blik op hospitality heeft namelijk niets met chique te maken, maar met vakmanschap, doorzetten, respect en een 10-mentaliteit. Wie ons kent, weet dat wij deze tips volledig onderschrijven.
Het boek is wat mij betreft een must voor iedereen die een hotel, restaurant, camping, vakantiehuizen of een B&B begint. Want hospitality kent een aantal algemene ‘wetten’ die Reimers beschrijft. Maar daar voegen we graag een wet aan toe, wat tussen de regels door ook in het boek lees: kies een concept dat bij jou als persoon past, anders ga je jouw hospitalityavontuur niet volhouden!
WINACTIE BOEK
‘DE 7 REGELS VAN MENEER REIMERS’
We mogen van uitgeverij Haystack een exemplaar van het boek verloten.
Laat ons – uiterlijk woensdag 19 oktober – onder dit bericht of via info@DroomplekAcademie.nl weten waarom jij of iemand anders dit boek MOET hebben en wie weet ben jij de gelukkige.
Deze actie is inmiddels afgelopen en de winnaar is bekend.
