Download GRATIS ons boek 'Het geheim van de Berghut'
Direct Toegang
X
Download GRATIS ons boek 'Het geheim van de Berghut'
50% Complete
Ons openhartige 'Ik vertrek'-verhaal over kiezen, loslaten en doorzetten. Je ontvangt ook elke week een inspirerende vertrektip in je mailbox.

Page content

article content

Omgaan met kritiek en feedback van gasten: hoe doe je dat?

Ik – Nel – heb voelsprieten, net als veel anderen met een kleinschalig hotel, B&B, camping of vakantiewoningen. Dat is een enorme kracht. We hebben oog voor detail en we vinden het heerlijk als mensen blij worden van die details en van de beleving die we bieden. Maar mensen met voelsprieten hebben ook een andere kant: ze zijn gevoelig. Kritiek van gasten hakt er extra hard in, vooral als het niet fair gebeurt.

Wij zijn de afgelopen jaren gezegend geweest met heel veel fijne en blije gasten en vervelende situaties zijn gelukkig zelden voorgekomen. Toch is het fijn om te weten hoe je het beste kunt reageren op kritiek, terecht of onterecht. Je maakt het niet alleen mee in je onderneming, maar ook als persoon, in welke situatie dan ook. Hoe ga je als gastenverblijfeigenaar om met kritiek van je gasten? Ik deel verhalen vol herkenning, bijzondere inzichten en praktische tips.

“Feedback is een cadeautje”

Kerst 2009: de eerste week dat onze Berghut na een verbouwing van bijna 6 maanden open gaat. Er komt een groep met bekenden en bekenden van bekenden. Ze krijgen korting van ons, omdat het de eerste week is. En we willen heel graag horen wat ze ervan vinden. De sfeer is heel goed en dat is fijn. De gasten hebben vooral veel bewondering voor ons. Eén gast in het bijzonder deelt een paar aandachtspunten openlijk en zegt erbij: “Feedback is een cadeautje.”

Tuurlijk doen sommige dingen die we horen soms even pijn. Omdat we al zo ons best doen en omdat we weten dat het altijd nóg beter kan. Als ik mijn menselijke en onmogelijke wens weglaat dat ik liever wil dat alles goed gaat en dat iedereen altijd blij is met wat we doen, dan is feedback inderdaad een cadeautje.  Als je om feedback vraagt en je krijgt het vanuit een goede intentie, dan voelt feedback als een cadeau om je te kunnen blijven ontwikkelen. 

“We hebben meegemaakt dat de schoonmaakster vergeten was de badkamer schoon te maken en de haren dreven in bad. Dat is niet leuk om te horen dat het gebeurt, maar dan ben ik heel blij dat mijn gast het teruggeeft”, deelt hoteleigenaar Erik met ons. “Bij terechte kritiek bieden we de gasten altijd een compensatie aan en krijgen ze van ons een mooi hotelboek mee en uiteraard heel veel excuses met de belofte dat ik daar de persoon op heb aangesproken die daar verantwoordelijk voor is.”

“Als er iets onbedoeld mis gaat,
probeer je als gastenverblijf eigenaar het zo goed mogelijk op te lossen. Liefst nog béter.”

Dingen als ‘niet schoon, niet lekker of kapot’ maken de meesten van ons wel eens mee, hoe vervelend ook. En dan proberen we het zo goed mogelijk op te lossen. Liefst op zo’n manier dat de gast daarna nog positiever over het verblijf is dan vóór ‘het dingetje’. Het wordt uitgesproken en opgelost.

Ging het altijd maar zo…

Achter je rug om op Zoover

De persoon die ons in onze eerste Berghutweek een paar aandachtspunten meegeeft, is een duidelijke vrouw. Ze zegt waar het op staat. Dat waardeer ik, omdat ik weet dat ze het dan niet achter mijn rug om doet. Want als je me wilt kwetsen, moet je het achter mijn rug doen of achteraf in het openbaar, zonder met mij gedeeld te hebben. Of je houdt het voor je of je deelt het met mij.

Iris vertelt me het volgende: “Het gebeurt jammer genoeg wel eens dat mensen blij vertrekken en dat we achteraf op Zoover een nabrander krijgen. En de manier waarop, de toon, heel naar. Dan moet ik me echt beheersen om niet op dezelfde toon terug te reageren. Maar ik wil dat niet, ik wil niet bozig terug doen. Ik vind dit soort nabranders echt respectloos. Zeg het dan gewoon tegen mij of doe niets. We hebben veel leuke en blije gasten gelukkig. Daar haal ik mijn energie uit. Maar ik kan echt met zulke reacties rond blijven lopen.”

Dat overkomt niet alleen droomplekondernemers; ook voor ‘normale’ ondernemers en voor veel niet-ondernemers is het pijnlijk om achter je rug om feedback te krijgen.

Onwaar en onterecht

Als er dan ook nog eens onwaarheden gedeeld worden op beoordelingssites, voelt het helemaal onrechtvaardig. Soms worden wensen niet uitgesproken door gasten en daar kan dan niets mee gedaan worden. En als je dat dan op Zoover terugleest, kan dat heel machteloos voelen.

Gastenverblijfeigenaar Ellen vindt het ook heel vervelend als mensen hun frustratie gaan spuien op beoordelingssites die ook nog eens niet waar zijn: “We hadden een gezin te gast dat heel veel vragen had. Ik help ze heel graag verder en wil niets liever dan dat ze een fijn verblijf hebben. Ze gaan ogenschijnlijk tevreden weg. Na de vakantie schrijft een gezinslid een recensie op Zoover waar onwaarheden in zitten. Mijn primaire eerste reactie is: “Hè, dat klopt helemaal niet. Hoe komt hij daar nou bij.” Ik moet dan eerst even uitrazen en weer tot mezelf komen. Het voelt zo onrechtvaardig en iedereen kan het lezen. Het is ons wel gelukt om een vriendelijke reactie terug te geven, maar daar gaan eerst wel even 5 versies aan vooraf…”

Op de Facebookpagina van de Berghut is ons verblijf wel eens gewaardeerd met een ‘1’ door iemand die nog nooit bij ons is geweest. Dat deel ik dan wel even in een opmerking.

Wat ook een lastig punt kan zijn is als mensen toch andere verwachtingen hebben, ondanks dat je duidelijk bent op je website over concept, voorzieningen en voorwaarden.

Ellen: “Ik vind het lastig als mensen weten dat we bepaalde dingen doen zoals we doen, dat ze dan komen en daarover gaan klagen. We zijn vriendelijk duidelijk geweest, we hebben aan verwachtingmanagement gedaan en toch krijg je dat achteraf wel eens als ‘klacht’ terug. Sommige mensen lezen ook gewoon niet goed. Ik vind het wel eens lastig om te ervaren dat je zoveel doet voor je gast en dat het dan soms nóg niet genoeg is. Waarschijnlijk is het dan niet onze droomgast.”

Laf?

Wat is dat toch, dat mensen het lastig vinden om rechtstreeks feedback te geven? En dat we niet tevreden zijn, ondanks dat verwachtingen zijn gemanaged.

Ik heb me in de loop van de jaren verdiept in het fenomeen feedback geven en ontvangen. Niet door boeken te lezen, maar gewoon door te voelen en ervaren bij mezelf en te kijken wat ik de afgelopen jaren om me heen zie gebeuren.

Wat ik heb gemerkt is dat mensen het heel moeilijk vinden om rechtstreeks aan jou als mens feedback te geven. De ander wil je geen pijn doen. De ander wil ook niet ondankbaar of ontevreden overkomen. Ze willen niet zeuren. Eigenlijk willen ze het net als jij goed doen. Dat lijkt heel lief en respectvol…

Waar het echt mis gaat is als ze hun grieven vervolgens wel via andere kanalen gaan uiten: er met andere gasten over praten, op beoordelingssites, Social Media. Noem het ‘laf’. Of noem het ‘onmacht’. Sommige mensen zijn gewoonweg niet bij machte om het rechtstreeks of vriendelijk te doen. En open en eerlijk zijn naar elkaar kan heel kwetsbaar voelen en kwetsbaarheid is iets waar mensen niet altijd op zitten te wachten… Maar het is vaak wel de doorgang.

Verantwoordelijkheid

Wij – en vele anderen met mij – voelen ons altijd verantwoordelijk voor een fijn verblijf voor onze gasten en dat doen we vanuit onze beste intentie. Maar onze gast heeft ook een verantwoordelijkheid. Bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid om zelf aan te geven als er iets niet naar wens verloopt. Mocht een gast inderdaad iets aan de hand hebben en dit niet met ons delen, dan is het in onze ogen  de verantwoordelijkheid van onze gast. Ik heb grote voelsprieten, maar we kunnen niet alles zien en ruiken.

“Wij voelen ons altijd verantwoordelijk voor een fijn verblijf voor onze gasten
en dat doen we vanuit onze beste intentie.
Maar onze gast heeft ook een verantwoordelijkheid.”

In een restaurant bijvoorbeeld heeft het restaurant de verantwoordelijkheid om goed eten te serveren en voel ik het als mijn verantwoordelijkheid om aan te geven als ik het eten niet goed vind. Als een serveerster in een eetcafé mij tijdens het eten vraagt of het eten smaakt en ik zeg “Ja” terwijl ik het eigenlijk niet lekker vindt, ga ik niet zeggen dat het me niet smaakte als ze mijn bord aan het einde van de maaltijd ophaalt. Het is me eerder gevraagd en dan moet ik er niet mee aankomen als mijn bord leeg is…

Wij hebben altijd geprobeerd een setting te creëren waar feedback geven mogelijk en belangrijk is. Als mensen de ruimte voelen om tijdens hun verblijf aandachtspunten te delen, zullen ze het minder snel ‘buiten de deur’ doen. Dat deden we door gasten bijvoorbeeld te vertellen dat we het graag hoorden als er tijdens hun verblijf iets niet naar wens is. Doen ze dat niet? Dan is dat hun keuze.

Omdat gasten bij ons altijd op eenzelfde moment aankwamen en ‘ontmoeten’ bij ons centraal staat, gaven we aan het begin van de week altijd een intropresentatie. We deelden daarin ons concept, wie wij zijn, wat mensen kunnen verwachten, we deelden ook wat kaders en mensen konden hun vragen stellen. Dit was onze een na laatste sheet:

Wat we erbij vertelden was dit:
“Heb je in de loop van je verblijf vragen, functioneren dingen niet helemaal of gaan dingen anders dan je had verwacht? Laat het ons alsjeblieft weten, dan kunnen we er wat aan doen. Als we het aan het einde van de week horen, kunnen we er niets meer mee.”

Tussendoor polsten we hier en daar bij gasten hoe het verblijf hen beviel. En aan het einde van de week deelden we altijd een evaluatieformulier uit dat mensen ter plekke invullen.

We hebben een keer meegemaakt dat we – ondanks onze boodschap om met ons te delen als iets niet naar wens is  – aan het einde van de week een bordje kritiek voorgeschoteld kregen. Ik heb teruggekoppeld dat ik het heel jammer vond dat we er nu niets meer aan konden doen en dat ik het liever eerder had geweten.

Ik word er heel blij van als het wel werkt. We hebben verschillende keren gasten gehad die aan het einde van de week zeiden: “Een van de bedlampjes is stuk. Ik heb er geen last van gehad, maar dan weet je het voor de volgende gast.” Deze mensen snappen precies waarom wij het graag willen weten als er lampjes stuk zijn, zodat gasten na hen er geen last van hebben. En ze geven ook aan waarom ze er niet eerder mee gekomen zijn. Ze weten dat de verantwoordelijkheid bij hen lag.

Heeft de gast altijd gelijk?

Het uitgangspunt van Meneer Reimers, dé hospitality expert van Nederland is: de gast heeft altijd gelijk. De gast heeft bij ons vaak gelijk, maar niet altijd. Er zijn grenzen. Wij deden als gastheer en gastvrouw echt heel veel voor onze gasten, maar wel vanuit een soort gelijkwaardigheidsprincipe. Als er grenzen worden overschreden, heeft onze gast niet altijd gelijk.

Britt van de Mandlwandlodge schrijft in een van haar blogs voor de droomplekacademie: “En ja, de klant is en blijft koning. Maar vergeet niet lieve gasten: u bent ook bij ons te gast…” Daarmee vat ze mooi het gelijkwaardigheidprincipe samen.

Erik kiest er ook niet altijd voor om zijn gast gelijk te geven. Hij moet dat wel bekopen met een slechte recensie op Tripadvisor. “Een gast had voor een week geboekt en wilde een moderne kamer. Die ik heb voor ‘m uitgekozen. Hiervoor moest hij alleen wel een trap op. Hij klonk al wat ouder, dus had ik ‘m een kamer beneden aangeboden, maar dat wilde hij niet. Ongevraagd had hij een hond mee die niet kon traplopen, waarna deze meneer zei dat hij hierdoor niet langer kon blijven. Ik heb hem wel de week in rekening gebracht, omdat het buiten onze schuld was dat hij niet kon blijven. Ik heb nog aangeboden dat hij de kamerkosten niet hoefde te betalen als we voor de resterende dagen nog andere gasten zouden vinden. Hij ging daarmee akkoord maar een paar dagen later helemaal los op TripAdvisor. Het is momenteel de meest gelezen review op TripAdvisor, omdat het de enige review is met 1 ster. Persoonlijk ben ik niet zo gekwetst als mensen mij een slechte review geven, maar ik kan er soms wel van balen, zeker als het onterecht en overdreven is.”

Over grenzen gesproken… Ik maakte een keer mee dat een potentiële gast bij ons tijdens de wintersport een beetje korting wilde omdat het anders “net niet binnen het budget paste”. Ik kijk echt heel graag naar oplossingen, maar hier ligt bij mij een grens. Bij de skischool, skiverhuur en de lift ga je ook geen korting vragen. Waarom dan wel bij een hotel?

Omgaan met kritiek

Je kunt het niet iedereen naar de zin maken. Dat is een gegeven. Dus het is belangrijk om te leren omgaan met kritiek van gasten, klanten of andere mensen.

Een paar jaar geleden leerde ik de metafoor van de ‘arena’ kennen, van Brené Brown. Dat heeft mij ontzettend geholpen om te begrijpen wat er allemaal gebeurt als je voor lastige situaties komt te staan. Marjon Bohré is dé Brené Brown-deskundige in Nederland en weet veel over schaamte, kwetsbaarheid, zelfcompassie en leven vanuit je waarden. Ik stelde haar een paar vragen over ‘omgaan’ met kritiek.

Kun je in een paar zinnen uitleggen wat de metafoor van de arena inhoudt?

Marjon: “De arena is een metafoor voor elke gebeurtenis of situatie in je leven, groot of klein, die spannend voor je is, omdat je daar ‘op het podium’ jezelf (of je product of dienst) laat zien aan anderen, open en bloot. Je kiest ervoor om ergens voor te gaan wat voor jou belangrijk is, wat voor jou waarde heeft en dat bloot te stellen aan de (kritische) blik van anderen.

In die ‘arena’ zitten altijd mensen die overal kritiek op hebben, vaak zonder dat ze zélf overigens de moed hebben om ergens vol voor te gaan (de tomatengooiers). Maar er zitten ook mensen in de skybox, degene die de regels vaststellen en bepalen hoe je je moet gedragen of hoe het ‘hoort’ in deze specifieke arena. En soms zijn het niet eens de ménsen, maar meer de innerlijke stemmen, de dialogen die je in je eigen hoofd hoort als je iets spannends of moeilijks of belangrijks gaat doen. Daar zit dan ook vast bij dat je je gaat vergelijken met anderen en je jezelf toespreekt dat je nog lang niet zo goed of flink of deskundig bent als die ander.

Maar je kunt ook zelf mensen – figuurlijk – uitnodigen in het publiek. Mensen die je steunen ongeacht of je het goed doet of niet, gewoon omdat ze van je houden met al je sterke én zwakke kanten.”

Op welke manieren zijn we als mens geneigd te reageren op kritiek?

Marjon: “Kritiek is altijd lastig. Je primaire reptielenbrein zal kritiek interpreteren als een bedreiging. Je kunt wel proberen het te rationaliseren, maar in de kern ben je altijd impulsief geneigd om jezelf te beschermen tegen een bedreiging van buiten. En dat kan grofweg drie manieren aannemen, een beetje zoals fight-flight-freeze. `

  1. Er tegenin gaan
    Bijvoorbeeld boos terug reageren, of heel cynisch doen, of de ander scherp op z’n nummer zetten. Alles met de bedoeling om die ander kleiner te maken.
  2. Pleasen en concessies doen die je eigenlijk niet wilt
    Dat kan bijvoorbeeld zijn kortingen geven die voor jou eigenlijk niet goed voelen. Of je blijven excuseren en zoeken naar mogelijkheden om die ander tevreden te stellen, terwijl dat voor jou niet gelijkwaardig voelt. Het gaat hier met name om de vraag of jij zelf nog overeind blijft. De bedoeling van deze primaire reactie is om die ander groot te maken en jezelf klein, zodat de kritiek maar ophoudt.
  3. Vermijding, weg-bewegen en uit de relatie stappen
    Dat kan bijvoorbeeld zijn: niet reageren op een opmerking of het contact met die persoon uit de weg gaan. Soms kan het zelfs zo ver gaan dat je helemaal stopt met iets, omdat je de kritiek niet verdraagt. Alles om uit die onprettige situatie weg te komen. Dit is wat anders dan gezonde grenzen in acht nemen en aangeven wat je wel en niet ‘ok’ vindt in de communicatie.”

Wat is voor jouw de meest effectieve manier om te reageren op kritiek?

Marjon: “De meest effectieve manier om te reageren op kritiek is inderdaad een persoonlijke zoektocht. Voor mij is dat: ademhalen, delen, onderzoeken wat de kritiek mij waard is en terugcommuniceren wat ik ermee wil.

  1. Ademhalen
    Ofwel: me even kort bewust zijn van wat er gebeurt en ook dat het pijnlijk en vervelend en nooit leuk is om kritiek te krijgen. Dit lijkt niet zo belangrijk, maar het niet bewust erkennen van het vervelende gevoel en de emotie die daarbij hoort kan op lange termijn zelfs lijden tot allerlei lichamelijke klachten.
  2. Delen
    Als het écht pijnlijk is en er is tijd voor: deel het met iemand die je steunt. Dat helpt je om zelf de scherpte van de kritiek te verwerken, voordat je reageert op degene die de kritiek heeft gegeven. Je wilt namelijk reageren vanuit een positie waarin je zelf weer ‘op de been’ bent. Dan sta je letterlijk veel steviger. Denk maar aan een bokser. Als je een linkse slag tegen je kaak krijgt en je wankelt, dan is het effectiever om eerst weer stevig in balans te zijn. Anders ga je met beide armen wild om je heen maaien. En in de dagelijkse communicatie met anderen doe of zeg je dan misschien dingen waar je later spijt van krijgt. Reageer dus niet direct vanuit je emotie. Kun je bijvoorbeeld tegen een gast zeggen: “Ik hoor wat je zegt en ik wil dat serieus nemen. Ik ga daar over nadenken en ik kom er op terug”. Dat geeft je letterlijk: ‘adempauze’.

     “Bedenk altijd of je jezelf vanavond nog in de spiegel kunt kijken en trots bent op hoe je gehandeld hebt:
    past dit gedrag bij wie je wilt zijn in het leven en in je werk?”

  3. Bekijk de kritiek op wat het waard is
    En dan bedoel ik letterlijk: wat zijn jouw waarden? Wat is voor jou belangrijk? Wat wil jij uitstralen, wat is jouw concept, waar leg jij de grens? En wat vind je in dat opzicht van de opmerkingen die zijn gemaakt? Soms kun je inhoudelijk wel tegemoet komen aan iets, maar is de toon écht over de grens van fatsoenlijk. Het helpt om daarbij inhoud en toon/relatie te scheiden. Bedenk altijd of je jezelf vanavond nog in de spiegel kunt kijken en trots bent op hoe je het gehandeld hebt: past dit gedrag bij wie je wilt zijn in het leven en in je werk?
  4. Terug communiceren wat jij er mee wilt doen
    En dat te doen vanuit jouw eigen kracht. Dan kun je gerust zeggen: “Ik vind het jammer dat de kamer niet naar je zin is en wil graag samen met jou naar een oplossing zoeken, én het is voor mij cruciaal dat we respectvol met elkaar kunnen communiceren. Ik met jou en jij met mij”. Zo stel je dan ook grenzen voor hoe mensen met jou omgaan. Je hoeft niet alles te accepteren daarin. “You teach people how to treat you.” Je hoeft het niet iedereen naar de zin te maken. Soms helpt het om te denken: wat zou … doen? En vul dan bij … iemand in die je zeer respecteert en hoog hebt.”

“Je hoeft het niet iedereen naar de zin te maken.”

Note van Nel: zelf helpt het mij ook om eventueel nog een paar vragen terug te stellen als ik iets niet helemaal begrijp. 

Wat is er volgens jou voor nodig om staande te blijven in situaties waarin je het gevoel hebt dat je onterecht kritiek krijgt of een nabrander in het openbaar op bijvoorbeeld Zoover of Holidaycheck of op social media?

Marjon: “Dat zijn hele vervelende situaties. Dit is altijd oneerlijk, onaardig en onprofessioneel als mensen dat doen. Ook daarin moet je goed voor jezelf zorgen.

  • Wees ten eerste vriendelijk tegen jezelf.
  • Verlaag jezelf niet tot hetzelfde niveau.
  • Je mag wel duidelijke grenzen stellen voor hoe er gecommuniceerd is. Je kunt bijvoorbeeld zelf een (openbare) reactie plaatsen waarin je iets zegt als: “Wat jammer dat je niet tevreden bent. Wij maken het onze gasten natuurlijk graag naar de zin. Dat was misschien gelukt als je je klacht met ons gedeeld had tijdens je verblijf. Nu kunnen we er helaas niets meer aan veranderen.” Of woorden van gelijke strekking die beter bij jou passen. En als het echt taalgebruik is wat beledigend is, schrijf er dan gerust bij: “In ons gastenverblijf vinden we een wederzijdse eerlijke, open en respectvolle manier van communiceren een belangrijk uitgangspunt en verwelkomen we graag gasten die dat net zo belangrijk vinden.” Ik denk dat je zo’n reactie in het openbaar niet alleen schrijft voor de zender, maar ook vooral voor de overige lezers en potentiële gasten.”

Wat moet je vooral NIET doen, als je kritiek krijgt?

Marjon: “Er zijn inderdaad dingen die je beter niet kunt doen als je kritiek krijgt. Dit helpt je allemaal niet om een stap verder te komen en te ontwikkelen:

  • Met modder teruggooien (oud spreekwoord: “wie met modder gooit, verliest grond”).
  • Alles toezeggen wat de ander wil als dat niet is wat jij terecht vindt.
  • Reageren als je zelf labiel, moe of geraakt bent.
  • Eindeloos zoeken op social media naar negatieve beoordelingen.
  • Blijven piekeren en het met niemand delen
  • Hard en kritisch naar jezelf zijn.
  • En ga vooral niet op je tenen lopen om in de toekomst alle kritiek te voorkomen. Ga het niet nog perfecter willen doen met een burn-out tot gevolg.

Een mooie quote van Elizabeth Gilbert is: “I am not in the business of hurting myself.”

Als Marjon en ik elkaar een keer spreken over evaluatieformulieren bekijken, blijken we daarin dezelfde ‘aanpak’ te hebben. We lezen ze op een moment dat we ons rustig en fit voelen. Ik bekijk ze bijvoorbeeld niet op de avond dat we ze ontvangen. Marjon: “Doe het niet even snel tussendoor, als er nog allerlei andere belangrijke dingen moeten gebeuren, want voor je het weet, gijzelt een bepaalde opmerking je stemming en je gedachten en ben je niet meer in staat goed te reageren en te doen wat je eigenlijk wilde doen.”

Op welke manier wil jij feedback en kritiek ontvangen van jouw gasten? 

Je hebt vaak geen invloed op hoe andere mensen zich gedragen en je hebt ook niet in de hand welke feedback je gaat krijgen. Je kunt wel aangeven wat je wensen zijn rondom de manier waarop je graag feedback wilt ontvangen. Om te bepalen hoe je dit wilt kun je jezelf de volgende vier vragen stellen: 

  1. Hoe ontvang ik het liefst feedback van mijn gasten?
    Bevraag jezelf eens: “Op welke manier wil ik eigenlijk – voortaan – feedback van mijn gasten ontvangen? Wat vind ik prettig?” In de wandelgangen 1-op-1 tijdens hun verblijf, via briefjes die gasten ergens in kunnen doen tijdens hun verblijf, via een ‘terloops’ contactmomentje met je gast halverwege het verblijf van je gasten, aan het einde van hun verblijf via een evaluatieformulier?
  2. Hoe wil ik feedback vooral niet ontvangen?
    Welke manieren van feedback ontvangen vind je onwenselijk en waarom?
  3. Hoe creëer ik de door mij gewenste feedbackatmosfeer?
    Hoe creëer je een sfeer waarin mensen de ruimte voelen om feedback daadwerkelijk te delen op de manier en toon die jij prettig vindt? Maak dit mogelijk om het aantal  ongewenste situaties te beperken.
  4. Hoe maak ik kenbaar aan mijn gasten hoe ze feedback kunnen delen?
    Vertel of deel bij aankomst hoe mensen kun feedback kunnen delen. Dat kun je vertellen, in je informatiemap schrijven of concreet in de vorm van kaartjes of een formulier neerleggen. Benoem het in ieder geval expliciet.

TIP: je kunt er zelf ook aan meewerken om eerlijke feedback te krijgen door open vragen te stellen: “Hoe smaakt het?” in plaats van “Smaakt het?”. En door door te vragen. Als je vraagt aan mensen hoe hun verblijf bevalt en je bemerkt een aarzeling, vraag daar dan op door. “Ik denk een kleine aarzeling te horen/zien, klopt dat?” Als die ander “Nee” zegt, sluit je dat af. Als het lijkt de kloppen, vraag je even door.

FAIR feedback

In de loop van het schrijfproces van dit blog, ben ik op het idee gekomen om jou als gastenverblijfeigenaar tips aan te reiken hoe je naar feedback kunt vragen op een manier die prettig voor je is. Ik heb het tips rondom ‘FAIR feedback’ genoemd: een manier waarop je samen met je gasten tot effectieve en eerlijke feedback kunt komen. Gebruik onderstaand voorbeeld vooral als je denkt dat het helpend voor jou en je bedrijf is. En pas ‘m gerust aan in je eigen huisstijl.

Kauwgom

De uitspraak ‘Feedback is een cadeautje’ gebruiken we overigens nog regelmatig. Vooral als we het ontvangen ervan even lastig vinden, maar als we weten dat het wel terecht is. Marjon vindt feedback niet altijd een cadeautje: “Bij cadeautjes ligt het er maar net aan door wie en met welke intentie die worden gegeven. Je kunt het wel zien als iets wat aan je gegeven wordt, maar het kan ook voelen als een hondendrol voor mijn voordeur. Dat is ook iets wat ‘gegeven’ wordt, maar niet iets wat ik hoef te accepteren. Ik zeg zelf altijd: “Feedback is als kauwgom: je kunt er even op kauwen maar je mag zelf kiezen of je het doorslikt of uitspuugt.”

* * *

ebook 9 doorbraken meer gasten vrijheid gastenverblijfeigenaren ik vertrek transp


Run jij een B&B, camping, hotel of vakantiewoningen en wil je minder gedoe?

Download dan ons GRATIS ebook
‘9 DOORBRAKEN voor méér Gasten, méér Vrijheid & minder Gedoe’.

>> DOWNLOAD GRATIS EBOOK

 

Heel veel dank aan Marjon en de gastenverblijfeigenaren die hun verhaal wilden delen. De namen van de gastenverblijfeigenaren zijn niet hun eigen namen.

Comment Section

3 thoughts on “Omgaan met kritiek en feedback van gasten: hoe doe je dat?


By Rob Kemmeren on 3 November 2017

Wat een goed stuk, Nel. Wat ik vooral belangrijk vind is om in gesprek te blijven met je gasten. Zorgen voor voldoende contactmomenten en dan ook eens actief te vragen of gasten aan het genieten zijn (of woorden die bij je passen). En bij aarzeling, inderdaad, doorvragen. Dat neemt al veel weg voordat gasten het pand verlaten. En soms leidt de manier waarop je een probleem voor een gast hebt opgelost nog eens tot een grotere tevredenheid dan wanneer het al op voorhand in orde was. Echt!

En als er dan achteraf toch nog een nabrander komt op de Sociale Media (het overkomt de besten) … ook dan opnieuw de dialoog zoeken. Vragen om verduidelijking, de reden achter de onvrede. Dat is eerlijk gezegd een optie die ik mis in het rijtje van Marion (er tegenin, pleasen, mijden). En als we er niet uitkomen? Dan nodig ik de gasten gewoon uit om het nog een keer te proberen 😉 Genietgarantie, noemen we dat. Ik weet het, ik ga hier ver in. Maar tot nu toe is dat maar 1 keer voorgekomen 😉


By Hans & Nel on 3 November 2017

Dank je wel, Rob! Heel mooi hoe jij het oplost. Dat is leuk he, dingen nóg beter oplossen!

Ik vraag inderdaad ook graag door. Dialoog is echt key. Belangrijk is wel dat beide partijen dit willen.

Ik kan overigens ook best ver gaan, maar heb wel moeten leren niet te veel te vervallen in te veel please-gedrag. Ik kan inmiddels echt voelen wat een GRENSgeval is. Maar die druk ‘van buiten’ kan toch wel hoog zijn…

Genietgarantie: heerlijk Rob!
Jullie doen het niet voor niets zo goed, hè.

Groetjes,
Nel


By Marjon Bohré on 22 November 2017

Ha Rob,
Een aanvulling van mij: de dialoog opzoeken past wat mij betreft juist niet in dat rijtje van drie. En wel om deze reden: die drie manieren zijn een automatische reactie van je brein om jezelf te beschermen. Goed bedoeld, maar meestal niet met als effect om de verbinding te maken. Met de dialoog die jij noemt, maak je juist wél de verbinding met de ander, of poog je dat in elk geval te doen. Ik denk dat dat inderdaad heel goed is, maar ook dat we daar vaak pas toe in staat zijn als we onszelf weer even ‘bij elkaar geraapt hebben’. Dat is in elk geval mijn eigen ervaring.

Leave a Reply


*


GRATIS DroomplekPlanner
Bereid in 15 stappen jouw vertrekdroom succesvol voor!
Wij delen jouw gegevens en dromen niet met anderen zonder jouw toestemming, dus jouw droom en privacy zijn gewaarborgd.
Hans & Nel
Wij begeleiden jou bij het realiseren en behouden van een uniek en succesvol gastenverblijf, in balans met jouw wensen. Dit doen we online én op onze eigen gastenverblijf in de Alpen [deBerghut.com], die wij sinds 2009 runnen. Wij zijn naast ervaringsdeskundigen ook ervaren coaches en auteurs van het boek 'Het geheim van de Berghut'.